Tutoriel ITIL pour les débutants - Savoir comment démarrer avec ITIL V4

CLITORIS La V4 est la dernière version de l'un des principaux et meilleurs frameworks ITSM disponibles sur le marché. De nombreux praticiens ITIL font déjà la transition vers la V4 afin de rester en phase avec le marché actuel et les changements technologiques. Mais pour réussir cette transition, il faut avoir une connaissance approfondie du et effacer ses examens de certification pour obtenir les informations d'identification. Par le biais de cet ITIL Tutoriel, je vais vous donner les informations nécessaires sur le framework ITIL V4.

Voici les sujets que je couvrirai dans cet ITIL Didacticiel:

• Qu'est-ce que l'ITSM?
• Introduction à ITIL
• CLITORIS Système de valeur de service (SVS)
  • Des principes directeurs
  • Cadre de gouvernance
  • Chaîne de valeur des services
  • Les pratiques du management
  • Amélioration continue
• Quatre dimensions d'ITIL

Commençons.

Qu'est-ce que l'ITSM?

La gestion des services est décrite comme
Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour créer de la valeur pour les clients sous la forme de services.
Donc, IL S service M La gestion peut être décrite comme une approche systématique qui contribue à apporter de la valeur aux clients via des services informatiques. L'ensemble de ce processus consiste à visualiser le cycle de vie du service, à comprendre les exigences du service, à créer la conceptualisation, la stratégie, la conception, la transition, l'exploitation et à améliorer le service tout au long du cycle de vie du service. Afin de fournir les meilleurs services, une organisation doit avoir une compréhension claire de:

• la valeur du service et sa nature
• la portée et la nature des parties prenantes impliquées
• comment la co-création de valeur est rendue possible grâce aux services

Avoir une compréhension claire des concepts clés et des terminologies de la gestion des services est très critique afin d'assurer l'utilisation efficace de tout cadre ITSM et de résoudre les problèmes du monde réel. J'ai répertorié ci-dessous quelques-uns des concepts de gestion des services informatiques les plus importants:

• Co-création de valeur et c’est la nature
• Entreprise, organisation du fournisseur de services, consommateur / client de service et toutes les parties prenantes impliquées
• Produit final et services
• Relations de service et gestion
• Extrant de valeur qui fait référence à divers résultats, coûts et risques associés au service

CLITORIS est considérée comme la norme de facto pour les meilleures pratiques de gestion des services informatiques depuis son lancement dans les années 1980. Depuis sa sortie jusqu'à ce jour, ITIL a continué à garder une position forte sur la première position sur le marché. TLa meilleure chose à propos d'ITIL est qu'il évolue constamment pour s'adapter parfaitement aux tendances du marché d'aujourd'hui qui sont en constante évolution.

Allons plus loin avec cet ITIL Tutoriel et en savoir plus sur ITIL en détail.

Introduction à ITIL - CLITORIS Didacticiel

CLITORISsignifie je nformation T echnologie je infrastructure L ibrary. Il s'agit d'un ensemble de directives qui aide un professionnel de l'informatique à fournir les meilleurs services. Ces directives ne sont rien d'autre que les meilleures pratiques qui sont observées, rassemblées et rassemblées au fil du temps pour offrir autre chose que les meilleurs services. L'approche systématique et structurée d'ITIL envers la gestion des services informatiques aide une organisation à gérer les risques, à établir des pratiques rentables, à renforcer la relation client. Tout cela aboutit finalement à la création d'un environnement informatique stable.

ITIL a été introduit pour la première fois en 1989, et depuis lors, il est devenu l'une des pratiques les plus renommées avec plus dedes dizaines de milliers de praticiens certifiés dans le monde entier. Actuellement, il appartient à AXELOS qui est une coentreprise créée par le Cabinet Office en 2013. Axelos a publié la dernière version d'ITIL connue sous le nom d'ITIL v4 en février 2019.

Pour en savoir plus, vous pouvez vous référer à cet article sur .

CLITORIS 4 se concentre davantage sur la création de valeur que sur la simple prestation de services. Il définit un service comme:

CLITORIS 4 est la dernière version du cadre ITSM et est développé en tenant compte de la dynamique de l'environnement commercial moderne, ce qui l'aide à mieux s'aligner sur les meilleures pratiques et cadres modernes d'Agile, Lean, de gouvernance informatique, de sécurité de l'information, de DevOps, etc. ITIL4 est basé sur le système de valeur de service (SVS) qui représente essentiellement les divers actifs, composants et activités de service qui sont exécutés tout au long du cycle de vie de service dans une organisation.

Examinons maintenant plus en détail SVS (Système de valeur de service) pour comprendre le Cadre ITIL 4 mieux grâce à cet ITIL Didacticiel.

CLITORIS Système de valeur de service (SVS)

Selon la publication ITIL V4 Foundation, Service Value System est défini comme suit:

Cela signifie que SVS dans le cadre ITIL V4 aide à faciliter et à se concentrer sur la coordination des activités à travers le flux de valeur du service tout en fournissant une direction à l'organisation avec une approche systématique et structurée. Afin d'atteindre la durabilité et la cohérence d'une organisation, le besoin de flexibilité et d'adaptabilité est pris en considération. À présent, vous pouvez probablement supposer que le processus de visualisation et d'établissement du système de valeur de service au sein d'une organisation fait partie intégrante de l'environnement commercial moderne. Il aide à fournir une représentation simple de divers actifs de service ainsi que des activités organisationnelles tout au long du cycle de vie de service ITIL.

Les différents composants d'ITIL Le système de valeur de service (SVS) sont:

1. Des principes directeurs
2. Cadre de gouvernance
3. Chaîne de valeur des services
4. Les pratiques du management
5. Amélioration continue

Permettez-moi maintenant d'expliquer chacun de ces composants en détail.

1. Des principes directeurs

Ce sont les recommandations standard qui fournissent des conseils à une organisation dans tout type de situation, indépendamment du détournement de ses objectifs, stratégies de planification, type de travail ou structure de gestion. Il y a généralement sept principes que j'ai énumérés ci-dessous:

• 1. 1. Focus sur la valeur: La valeur des services est toujours déterminée du point de vue des clients. Autrement dit, chaque service ou produit doit générer une valeur utile pour les clients et ses parties prenantes.Essentiellement, si cela n'ajoute aucune valeur, il n'est pas nécessaire de le faire ou d'y investir du temps et de l'argent. Tout ce qui est effectué dans l'organisation doit correspondre, directement ou indirectement, à une valeur pour les clients / parties prenantes.
     2. Commencez là où vous êtes: Généralement, l'oLes organisations qui construisent de nouvelles infrastructures ont tendance à abandonner celles existantes pour créer ou améliorer le système. Dans ce processus, généralement, les organisations ont tendance à perdre les opportunités de tirer parti de l'environnement actuel, des pratiques et des technologies qui sont nécessaires pour établir les nouveaux systèmes ou améliorer les systèmes existants. Ainsi ilIl est toujours recommandé que vous tiriez d'abord parti du service existant, puis que vous n'envisagiez plus rien.
     3. Progresser de manière itérative avec la rétroaction: Chaque service établi est dans une approche étape par étape. Ce type d'approche est plus systématique et pratique et accomplit les tâches de manière itérative plutôt qu'en une seule fois. Grâce à cette approche, l'ensemble du travail est divisé en morceaux plus petits et gérables qui peuvent être mieux contrôlés et exécutés dans l'ordre.
     4. Collaborer et promouvoir la visibilité: Une organisation prend des initiatives avec un objectif déterminé où les personnes appropriées sont impliquéesdans le processus décisionnel. L'ensemble de ce processus consiste à rassembler les bonnes informations qui aideront au développement de l'initiative vers le succès à long terme.
     5. Pensez et travaillez de manière holistique: Lors de l'établissement et de la gestion d'un service informatique, il faut avoir une compréhension claire du système global de gestion des services et des services. Une compréhension approfondie de l'organisation, de l'intégration mutuelle et du fonctionnement de tous les composants de l'organisation de service est nécessaire. Cela est nécessaire pour déterminer le fonctionnement de base du système et les divers impacts de la variance de performance d'un composant qui est utilisé dans les services.
     6. Restez simple et pratique: Ce principe est applicable à presque tous les processus, pratiques, approches, solutions, etc., qui sont définis pour un service. Cela met l'accent sur le principe de l'utilisation d'étapes minimales pour obtenir le résultat sans compromettre la qualité. Ainsi, la solution produite doit être réalisable, pratique, compréhensible et capable de fournir un service de valeur aux clients en répondant à leurs exigences.
     7. Optimiser et automatiser: Le processus del'optimisation est quelque chose qui doit être effectué pour tous les services, systèmes, processus, produits, etc. qui seront exécutés dans une organisation. Cela rend les services plus efficaces et améliore également leur utilisation.

2. Gouvernance

Afin d'atteindre avec succès les buts et objectifs, une organisation doit avoir des conseils appropriés et mettre en place un système de contrôle approprié. Dans le nouvel ITIL 4, le rôle de la gouvernance pour une gestion réussie des services informatiques a été souligné et a été mis en évidence comme l'un des composants les plus critiques d'un système de valeur de service. La gouvernance dans ITIL se réfère essentiellement à l'évaluation, la direction et le suivi des activités dans un organe directeur de tout cadre ITSM.

3. Chaîne de valeur des services (SVC)

La chaîne de valeur du service (SVC) se situe au cœur du système de valeur du service (SVS) et comprend toutes les activités clés qui doivent être réalisées pour atteindre la valeur du service à travers les extrants et les résultats du service. Étant donné que dans tout cycle de vie de service informatique, la création et la réalisation de valeur est un processus continu qui nécessite un ensemble d'activités à effectuer par les organisations fournissant les services. Cela aide toute organisation à fournir les meilleurs produits et services à ses clients, ce qui génère de la valeur pour ses clients et les facilite dans sa réalisation.

La chaîne de valeur des services ITIL est définie par six activités clés qui peuvent être combinées de plusieurs manières, résultant en plusieurs flux de valeur. Ces six activités de la chaîne de valeur des services sont:

• 1. Plan
  2. Améliorer
  3. Engager
  4. Conception et transition
  5. Obtenir / Construire
  6. Livraison et assistance

différence entre la surcharge de méthode et le remplacement en java

Ces composants rendent la chaîne de valeur des services suffisamment flexible pour être mise en œuvre par plusieurs approches telles que DevOps et l'informatique centralisée, afin de répondre aux besoins de plusieurs modèles de gestion de services. Cela aide les organisations à réagir et à s'adapter aux demandes fréquemment changeantes des parties prenantes de la plus grande manière.

4. Les pratiques

ITIL V4 a changé les processus en pratiques qui ne sont rien d'autre qu'un ensemble de ressources organisationnelles destinées spécifiquement à atteindre les objectifs de l'organisation. Il y a 34 pratiques qui ont été introduites dans qui ont été énumérés ci-dessous:

Pratiques générales de gestion (14)

1. 1. Gestion de l'architecture
   2. Amélioration continue
   3. Gestion de la sécurité de l'information
   4. Gestion des connaissances
   5. Mesure et rapport
   6. Gestion du changement organisationnel
   7. Gestion de portefeuille
   8. Gestion de projet
   9. Gestion de la relation
   10. Gestion des risques
   11. Gestion financière des services
   12. Gestion de la stratégie
   13. Gestion des fournisseurs
   14. Gestion des effectifs et des talents

Pratiques de gestion des services (17)

1. 15. Gestion de la disponibilité
   16. Analyse commerciale
   17. Gestion des capacités et des performances
   18. Le contrôle des changements
   19. La gestion des incidents
   20. Gestion des actifs informatiques
   21. Surveillance et gestion d'événements
   22. Gestion des problèmes
   23. Gestion des versions
   24. Gestion du catalogue de services
   25. Gestion de la configuration des services
   26. Gestion de la continuité des services
   27. Conception de service
   28. Bureau de service
   29. Gestion des niveaux de service
   30. Gestion des demandes de service
   31. Validation et test des services

Pratiques de gestion technique (3)

1. 32. Gestion du déploiement
   33. Gestion de l'infrastructure et de la plateforme
   34. Développement et gestion de logiciels

5. Amélioration continue

Ce processus était auparavant connu sous le nom d'amélioration continue des services et a été renommé en tant qu'amélioration continue dans le cadre ITIL V4. Il s'agit du processus d'amélioration continue des services, des performances des services, des performances des composants des services, etc., pour la pérennité et la croissance de toute organisation. Si une organisation se détourne de ces efforts, elle ne parviendra pas à soutenirmarché qui est en constante évolution. En outre, ce processus est nécessaire pourveiller à ce que l’organisation réponde aux attentes de toutes les parties prenantes.

Dans la section suivante de cet ITIL Tutoriel, je discuterai du modèle à quatre dimensions du framework ITIL V4.

Quatre dimensions d'ITIL

L'objectif principal de toute organisation est d'atteindre son objectif en continu sans échec. Bien que négligé, mais l'environnement organisationnel apporte beaucoup de dynamiques qui doivent être prises en compte pour que l'organisation donne ses meilleures performances. Ainsi, vous pouvez dire, ITIL V4 suit une approche holistique de la gestion des services dans laquelle divers aspects de la gestion des services et la réalisation des objectifs de service fonctionnent à l'unisson. Doncle cadre définit quatre dimensions essentielles à la création de valeur pour les clients et les parties prenantes. Une organisation doit se concentrer sur chacune de ces dimensions afin de maintenir l'équilibre SVS et d'augmenter son efficacité.

ITIL 4 décrit le modèle à quatre dimensions qui comprend les éléments suivants:

1. Organisations et personnes
2. Information et technologie
3. Partenaires et fournisseurs
4. Flux de valeur et processus

Cela nous amène à la fin de cet article surCLITORIS Didacticiel.

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